Då är en kunskapsdatabas det första steget på vägen. Här tipsar kundserviceföretaget Kundo om hur du lyckas.

Idag finns många olika kanaler för kundservice att ta hänsyn till och många olika verktyg som löser detta. Den första byggstenen för att leverera riktigt bra kundservice i alla kanaler handlar dock om att göra kunskap tillgänglig och att hålla den uppdaterad, både för kunder och för medarbetare.

Nyckeln till detta är att investera tiden i en kunskapsdatabas. Med en sådan plattform på plats finns grundförutsättningarna för att enkelt publicera och underhålla information som kommer både kunderna och kundservicemedarbetare till nytta.

En publik kunskapsdatabas - vägen in till svaret på kundens fråga

Att låta kunderna söka svar på sina frågor i en publik kunskapsdatabas på hemsidan är det naturliga första steget för att underlätta för kunden och minska mängden frågor som kundservice behöver svara på.

Många organisationer publicerar och hanterar information från kundservice i sitt vanliga webbpubliceringssystem. Vår erfarenhet är att detta ofta leder till sämre kvalitet och färre uppdateringar av informationen. Att istället låta kundservice arbeta i ett separat system för att underhålla sin kunskapsdatabas ger ett verktyg som är snabbare att arbeta i och är skräddarsytt för ändamålet. Det är när information är enkelt tillgänglig i samma system som kundservice arbetar i varje dag som förutsättningarna för relevant och uppdaterad information skapas. Den externa kunskapsbanken integreras sedan enkelt på er vanliga webbplats.

 

Med kunskapsdatabasen på plats är det viktigt att göra den väl synlig på webbplatsen. Ha alltid en tydlig länk till kundservice i menyn så att den alltid är synlig och tillgänglig för besökare på er hemsida.

 

I kunskapsdatabasen kan ni sedan bygga ut och anpassa andra kontaktvägar för att bygga vidare på stödet till kunden. Om kunden inte hittar svar på sin fråga kan alternativa kontaktvägar finnas tillgängliga och anpassas dynamiskt efter tiden på dygnet, er tillgänglighet och vilken typ av kontaktväg som är lämplig för den aktuella frågan.

En intern kunskapsdatabas - glöm inte medarbetarna!

Även med en väl fungerande kunskapsbank på er hemsida kommer kundservice självklart alltid att behöva besvara frågor. Några medarbetare är givetvis så erfarna att de kan svarat på det mesta. Men nya medarbetare tillkommer och information i organisationen uppdateras löpande.

 

Att därför investera i en intern kunskapsdatabas som alltid finns tillgänglig för medarbetarna sparar mycket tid och ökar kvaliteten i era svar till kunderna. En intern kunskapsbank ska vara integrerad i systemet ni arbetar i så att den bara är ett klick bort när medarbetare behöver svar på sin fråga. Lättillgänglig och uppdaterad blir den ett naturligt stöd för medarbetarna som man litar på och använder ofta.

Så lyckas du med er kunskapsdatabas för kundservice

Kunskapsdatabasen är navet i ert arbete med att sprida rätt information och kunskap till både kunder och medarbetare! Här är våra bästa tips för att lyckas:

● Välj ett verktyg anpassat för kunskapshantering i kundservice, gärna integrerad direkt i
ert kundservicesystem.

● Undvik att förlita er för mycket på ert vanliga webbpubliceringssystem! Det kommer skapa onödiga hinder för att hålla information relevant och uppdaterad.

● Gör er externa kunskapsdatabas till navet i kundens kontakt med er. Guide dem till er kunskapsbank och erbjud där alternativa kontaktvägar.

● Glöm inte processerna! Utse innehållsansvariga och skapa rutiner för vem som uppdaterar och kvalitetssäkrar information och hur ofta.

● En lättillgänglig kunskapsdatabas är A och O! Syns den inte så används den mer sällan.